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关于规范锦屏电商云平台商家的通知

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发表于 2016-12-6 12:05:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 275538217 于 2016-12-6 14:18 编辑

贵州掌上云科技有限公司文件
  
掌上云字 [2016] 19号

关于规范锦屏电商云平台商家的通知

各位锦屏云平台的商家:
      锦屏县自开展电子商务工作以来,抢抓国家制定实施“互联网+”的重大机遇,按照省州有关决策部署,紧紧围绕全县电子商务发展的中心任务,把发展电子商务作为推动县域经济实现弯道取直、后发赶超的有效抓手和重要途径。一年来,锦屏电商按下“快进键”、跑出“加速度”,按照“1234”的工作思路,全力推进电子商务产业健康快速发展,闯出了一条“小县域、大体系、新思维、大融合”的电商新路。
      锦屏电商一年多来取得的成绩来之不易,得到电商平台各商家的大力支持。但目前,频有客户投诉锦屏电商云平台产品价格高、质量不好、数量不够、发货不及时等问题。为进一步做好锦屏电商云平台工作,提高客户的满意度和好评,严格要求商家产品品质与服务,现对锦屏电商云平台商家作出相关管理规定办法,若有违反相关管理办法并屡次重现问题的商家,经过平台运营方评审信用等级,根据信用等级确定是否列入黑名单,被列入黑名单的商家及企业运营方将不推荐任何有利资源给卖家所涉及的企业、个体、服务站服务;同时,该卖家在事件发生一年内无权享受当地政府任何评选、奖励、申报补助类的有关资格。
附件:云上锦屏商城商家规范管理规则

贵州掌上云科技有限公司
二〇一六年十二月六日


附件
云上锦屏商城商家规范管理规则
一、概述   
为了营造文明、和谐的电子商务环境,保障商家、买家的合法权益,特制定本规则。   
1.1 发货管理制度
1.1.1发货及配送时效:
A  发货:云上锦屏每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货,16点至次日6点产生的订单,卖家应于订单产生后18小时内发货;云商锦屏每日12点前产生的订单,卖家当日内完成发货,更新物流信息,每日12点后产生的订单卖家应于次日内完成发货,并更新物流信息。本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为;
B  配送:卖家应确保配送公司将配送商品在发货后30小时内配送至所在区域的快递分拨中心(以分拨中心签收时间为准),54小时内保证配送至非本区域买家所在快递分拨中心(以分拨中心签收时间为准);订单产生(即客户完成支付)后五日(120小时)以内,卖家应将订单商品配送至客户(以客户签收为准);
C  团购类促销活动中产生的客户订单,卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行),配送时效按照本款B项规定执行。
D  延迟发货的订单以云上锦屏商城截止统计时间已经实际产生的结果为准,卖家后期补发的仍然属于卖家延迟发货。
1.1.2 违约责任:
卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的,云上锦屏商城有权要求卖家按照人民币500元/次的标准支付违约金;第二次发生的,按照人民币1000元/次的标准承担违约金;第三次发生的,按照人民币10000元/次的标准承担违约金,并云上锦屏商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售,并终止与卖家的合作。     
1.1.3 免责约定:
如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的,卖家应在前述情况消除后的24小时内通知云上锦屏商城运营人员和服务管理部人员;如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的,卖家应在前述情况发生后的12小时内通知云上锦屏商城运营人员和服务管理部人员。以便云上锦屏商城及时向客户做出相应的公示或者通知,避免客户对此进行投诉影响客户体验。如卖家未按前述时间通知云上锦屏商城,则因此产生的不利后果由卖家承担,且云上锦屏商城有权按照本条第1.1.2款约定要求卖家承担违约责任。

1.2  缺货管理制度
1.2.1 原则:
云上锦屏商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生(此种情况的订单以下简称“缺货订单”),卖家应及时查看库存并更改系统信息,或联系云上锦屏商城服务管理人员进行微商城库存修改。
如发生缺货订单情况的,卖家应按照以下规则执行。     
1.2.2 缺货订单处理方式:
A 发生缺货订单后,卖家应于客户订单产生后的24小时内向云上锦屏商城申请删除订单;     
B 云上锦屏商城每日统计卖家缺货订单的数量,且每周向卖家出具缺货订单统计报告。     
1.2.3 违约责任:
A 依据云上锦屏商城的周统计报告,卖家一个自然月中有两周缺货率(缺货订单/当周产生客户订单总数)超过1%(包含本数)的,云上锦屏商城有权要求卖家承担违约责任,违约金计算方式为:人民币100元/单×缺货订单数量
B 如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的,云上锦屏商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任;
C 卖家延迟提交删单申请的,云上锦屏商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任;     
D 如因卖家缺货订单而导致客户要求云上锦屏商城进行赔偿的,因此而产生的损失由卖家承担。

1.3  少件处理制度
1.3.1 卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的情形(此情形以下简称“少件”),卖家应按以下方式及时处理:
A  有货补发:由云上锦屏商城通知卖家少件情况,卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户,并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给云上锦屏商城;
B 无货:如少件商品卖家已无货,无法补发的,则由云上锦屏商城与客户办理退货事宜;
C 如因少件导致客户投诉,并要求赔偿的,由云上锦屏商城与客户协商,云上锦屏商城先行赔偿的金额及因此产生的费用,由卖家全部承担。
1.3.2 违约责任:
如卖家出现少件情况的,云上锦屏商城有权要求卖家承担违约责任,违约金计算方式为:人民币1000元/单×少件的客户订单数量。

1.4  客户投诉处理制度参照客户投诉处理制度及责任执行。

2. 正确使用API(应用程序接口)对接信息的规则
2.1卖家应直接调用云上锦屏商城API接口信息完成所有订单操作,禁止商家使用自行运算或拼凑的数据完成云上锦屏商城的订单信息。
2.2如发生以下任一错误情形的,云上锦屏商城有权视具体错误情况要求卖家承担人民币5000元以上的违约金。如因此给云上锦屏商城造成损失的,卖家应承担全部赔偿责任(损失包括但不限于额外发生的运费、直接损失及间接损失):  
A  物流单号填报错误,无法查询物流信息;     
B  应收款错误、付款方式错误;   
C  客户地址错误;
D  其他订单信息错误导致订单无法正常完成或严重影响客户体验的情形。

2.3 快递分拨中心滞留商品的处理方式
卖家配送至快递分拨中心的商品如因卖家重复发货等原因,滞留在分拨中心的,云上锦屏商城追踪查询有权按照以下方式处理滞留商品,由此产生的费用由卖家承担:   
2.3.1 将商品退还卖家,运费由卖家承担;
2.3.2 通过2.3.1款方式无法正常送达卖家的,云上锦屏商城将在卖家后台系统中发布领取通知,卖家应于通知发布后15个工作日内将商品取回。如通知后,卖家未按时将商品取回的,视为卖家自动放弃对商品的所有权,云上锦屏商城有权自行处理滞留商品。

2.4 卖家及时告知义务:
2.4.1 卖家在与云上锦屏商城合作的过程中,如遇以下任一情况,卖家应按规定时间以书面形式如实告知云上锦屏商城,并提出应急方案,以降低相应的法律风险:
A  卖家提供的商品/服务存在质量瑕疵或缺陷的情形(包括但不限于卖家或商品生产企业自行发现、政府相关部门或第三方机构发现、客户投诉且经证实等情况),卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知;
B  卖家在完成订单的过程中,可能存在影响商品/服务正常提供的情形(包括但不限于商品缺货、卖家库房盘点、卖家经营地址或库房搬迁、卖家信息系统发生问题、卖家经营出现重大变化或突发事件等),卖家应在经营出现重大变化或突发事件发生后2小时内告知,其他情形应提前1日告知;
C  其他影响或可能影响云上锦屏商城商誉的情形(包括但不限于无法及时完成配送、无法提供配套的售后服务等),卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知。
2.4.2 发生上述情形后,卖家应及时履行告知义务,积极协商解决,并承担因上述情况的发生而产生的全部赔偿责任;否则,云上锦屏商城有权视具体情形扣除卖家缴纳的部分或全部保证金,且有权要求卖家对此产生的一切损失承担全部责任(包括直接损失、间接损失、律师费、诉讼费、鉴定费、公证费等)。

2.5 客户投诉处理制度参照客户投诉处理制度及责任 执行。

2.6 卖家出具凭证制度
2.6.1客户下单后,卖家应按照订单开具发票、收款收据、销售证明等销售凭证,不得以任何理由拒开凭证,卖家出具凭证的规则:
A 有发票的,要求使用“当地税务局通用机打发票”,发票上需盖有卖家“发票专用章”;
B  凭证抬头和内容,需和订单商品内容一致,如卖家将发票抬头或内容出具错误的,卖家有义务给客户更换正确发票,并承担因此产生的邮寄费用等额外费用;
C  凭证金额:发票金额需和订单商品金额一致,商品金额包括客户实际支付的金额及使用优惠券、云上锦屏商城账户余额支付的金额;
D  卖家需将凭证放入订单包裹的明显位置,随订单包裹一同邮寄给客户。     
2.6.2未开凭证的处理规则及违约责任:
A 处理规则:如客户投诉卖家未开凭证的,卖家在云上锦屏商城通知后两日内向客户补寄凭证,并向云上锦屏商城提供补寄发票的快递运单号,卖家不得使用平信或挂号方式邮寄凭证;
B 违约责任:如云上锦屏商城接到客户关于卖家未规范开具发票的投诉的,云上锦屏商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任;对于客户投诉严重的,云上锦屏商城有权下架并暂停卖家商品的销售、要求卖家进行整改,直至终止与卖家的合作。                     
3.客户投诉处理制度及责任
1、客户投诉处理制度:
所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉,云上锦屏商城将以投诉工单方式通过客服系统发送卖家,卖家应在云上锦屏商城发出投诉工单后3小时内给予明确的解决方案,否则,云上锦屏商城有权视投诉情况按以下方式处理,因此产生的损失及额外费用均由卖家承担:
1.1 如客户要求补发商品,卖家应依据本部分约定向客户补发商品/配件;如卖家未按时补发商品/配件,则云上锦屏商城有权直接为客户办理退款或先行赔偿,因此而产生的额外费用及损失由卖家承担。
1.2 如客户投诉要求办理退款的,云上锦屏商城有权为客户办理退款;
1.3 如客户投诉要求赔偿的,云上锦屏商城有权视投诉情况先行向客户赔付,赔付后,云上锦屏商城有权向卖家追偿。
1.4 其他客户投诉的,云上锦屏商城视投诉内容确定处理方式。

2、针对客户投诉卖家应承担的责任:
2.1对于被媒体发布从而对云上锦屏商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的重大客户投诉。云上锦屏商城有权要求卖家承担人民币10000元以上的违约金,并要求卖家立即下架相应的商品,停止销售,进行整改,直至终止与卖家的合作,如因此给云上锦屏商城造成损失的,卖家应承担全部责任。
2.2对于通过论坛、微博等途径传播对云上锦屏商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的一般客户投诉。云上锦屏商城有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金,并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给云上锦屏商城造成损失的,卖家应承担全部责任。
2.3对于云上锦屏商城客服部受理的投诉,按照本章第1条制度解决。
违约金及赔偿金等款项支付方式
卖家需承担违约金、赔偿金、额外费用等款项的,卖家应于云上锦屏商城通知支付违约金/赔偿金/额外费用等款项的具体金额后五日内支付相应款项,否则云上锦屏商城有权自应结算的款项或保证金中予以扣除,如金额不足以抵扣的,则卖家应于云上锦屏商城通知后三日内另行支付,并自行补足保证金金额。

3、关于被投诉次数的卖家
第一次被投诉的卖家,平台及当地政府门户网公示通报批评,以示警告;如同一卖家再次被投诉的,云上锦屏商城有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金,并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给云上锦屏商城造成损失的,卖家应承担全部责任;第三次出现投诉事件云上锦屏商城有权直接关闭该卖家所有店铺,并承担相应规定责任,并列入平台黑名单。
另,凡在云上锦屏电商平台发生因卖家因素的投诉事件,经过平台运营方评审信用等级,根据信用等级确定是否列入县域电商黑名单,被列入黑名单的商家及企业运营方将不推荐任何有利资源给卖家所涉及的企业、个体、服务站服务;同时,该卖家一年内无权享受当地政府任何评选、奖励、申报补助类的有关资格。

二、云上锦屏商城违规行为类别
1、侵犯云上锦屏商城商标或其他权益未经明确的授权,云上锦屏商城商家在其登录名、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或 其他与云上锦屏商城相关的信息或其载体中,使用:  
⑴云上锦屏商城(或云上锦屏商城旗下企业,下同)或其网站(包括其中的频道、类目、空间等等及其分支)、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等;  
⑵云上锦屏商城的管理人员的照片、形象、姓名或其拼音、谐音、翻译等;  
⑶可能使他人误以为该商家与云上锦屏商城有某种关系的其它信息,包括与上述1)、2)两项相近似的信息。     
2、泄露他人信息
违反云上锦屏商城关于网络信息的规定,在云上锦屏商城及允许使用云上锦屏商城登录名及密码登录的其它网站上传递,发布展现的信息。     
3、违反消费者保障服务之“正品保障”服务规则的行为
在云上锦屏商城内销售假货(含仿货)、二手货、非原厂正品商品或非经合法手续商品(水货)。
例如:在商品标题中标示:OEM产品、原单货等。     
4、违反消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则的行为,商家对商品的有效描述不属实的,是与商品本身不相符的,没有符合商品实际的描述或者言过其实的行为。  
5、违反消费者保障服务之“七天无理由退货”、“十五天无理由换货“、”数码与家电30天维修”服务规则的行为
商家怠于或拒绝提供规定售后服务的行为。
7、违反“云上锦屏商城商家发货管理规则“的行为,
商家未按承诺履行商城商家发货管理规则的行为。     
8、违反“云上锦屏商城商家销售行为管理规则”的行为
商家未按承诺履行商城商家销售行为管理规则的行为。
9、发布违法、违规信息
使用云上锦屏商城提供的信息沟通渠道,发布违法、违规信息的行为。   
10、违反“云上锦屏商城商品发布管理规则”的行为
商家未按承诺履行商品发布管理规则的行为。     
11、侵犯他人知识产权的行为
包括所有违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等法律法规的行为。
12、贿赂
商家为谋取不正当利益(包括但不限于违反国家法律法规或违反云上锦屏商城相关规则的不正当利益)给予云上锦屏商城工作人员财物的行为。

三、云上锦屏商城商家管理措施说明
若商家违反云上锦屏商城相关协议及规则,云上锦屏商城有权视情节轻重进行处罚,或中止、终止向商家提供服务。
处罚措施包括但不限于公示警告、商品下架、限制上架、店铺屏蔽、终止合作。   
1、公示警告
对商家给予警告。   
2、商品下架
强制下架商家所有违规商品。      
3、限制上架  
在云上锦屏商城商家客户端限制商家上架商品。   
4、店铺屏蔽  
指对商家店铺采取限制性措施,使得买家无法浏览该店铺任何信息。但其他操作功能(包括处理进行中交易、编辑商品信息等)不受影响。
通过原始信息点击该店铺商品时提示“该店铺处于违规被监管中”。     
5、终止合作  
指云上锦屏商城终止与商家之间的合作协议。
此规定与无线端“云商锦屏”通用。


贵州掌上云科技有限公司
二〇一六年十一月

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